Несколько советов владельцам интернет-магазинов

23.07.2013

Несколько советов владельцам интернет-магазинов

Интернет-магазин может быть как самостоятельным бизнес-проектом, так и дополнительным отделением реального магазина. Но успех магазина зависит не только от вложенной в его развитие суммы и не только от хорошего, правильно подобранного ассортимента. В этой сфере бизнеса сервис играет, пожалуй, едва ли не большую роль, чем все остальные факторы.

Итак, совет первый – простой интерфейс. Есть такая характеристика: интуитивно понятный интерфейс. Если ваш посетитель десять минут ищет на сайте сведения о форме оплаты и возможностях доставки товара, то из категории зрителя в категорию покупателей он вряд ли перейдет. Всегда помните – время ценно, особенно если это время потенциального покупателя. Поэтому навигация вашего сайта должна быть предельно четко структурированной и понятной. Да, выбрать компьютер для начинающих может быть весьма сложным делом для вашего покупателя, поэтому ваша цель – максимально упростить ему задачу.

Совет второй – не давайте невыполнимых обещаний. Конечно, вы можете написать в разделе доставки о фантастической скорости работы вашего логистического отдела. Но даже далекий от транспортных нюансов человек понимает, что доставить из Калининграда в Иркутск посылку с товаром за сутки практически нереально. Поэтому четко просчитывайте возможные проблемы с доставкой. Лучше предупредить покупателя о длительных сроках заранее, чем потом получать от него кучу нервных писем и звонков.

Совет третий – сумма доставки должна быть прозрачной. Необходимо сразу предупреждать покупателя о том, какую итоговую сумму ему придется заплатить за товар с доставкой. Четко оговаривайте стоимость дополнительных затрат – экспресс-почта, курьер, транспортная доставка. Иначе, получив неприятный сюрприз в виде счета за доставку, многократно превышающий стоимость самого товара, покупатель может устроить аналогичный сюрприз вам – отправив товар обратно.

Продолжая тему интернет-магазинов, мы подготовили вторую часть советов начинающему продавцу.

Итак, совет четвертый – не меняйте итоговую сумму. Вы просчитали стоимость товара, затраты на доставку, выставили конечный счет покупателю – и он его оплатил. И тут возникают непредвиденные обстоятельства – сумма доставки изменилась, ваш поставщик «забыл» посчитать вам скидку при закупе – да мало ли чего. Пытаться переложить дополнительные расходы на плечи покупателя после оплаты счета – значит, показать себя некомпетентным и ненадежным продавцом. Зачастую дополнительные затраты в перерасчете на единицу товара совсем невелики, и лучше погасить эту сумму из прибыли, нежели потерять лицо перед покупателем. Ведь главная задача любого продавца – сделать так, чтобы его покупатель стал постоянным.

Совет пятый – доступность для покупателя. Интернет-торговля отличается от реальной тем, что осуществляется круглые сутки. Поэтому не ограничивайте связь одним номером мобильного телефона. Городской телефон, электронная почта, icq или mail-агент – вариантов связи должно быть несколько.

Совет шестой — не оставляйте ни одно обращение без внимания, даже если нужного товара на данный момент нет. Никакие вопросы – даже запрос о аудиодрайвере, скачать realtek для windows 8.1 – не должны оставаться без ответов. Сообщайте об этапах обработки заказа, о сроках доставки – личный контакт в подобных случаях неоценим.

Совет седьмой – работайте с возражениями. Да, иногда покупатели будут жаловаться на доставку, на качество товара, будут требовать обменять товар или даже вернуть им деньги за покупку. Прежде всего – в большинстве своем это обоснованные и законные требования. И демонстрация своего недовольства в такие моменты – прямой путь к потере покупателя.

Совет седьмой – делайте подарки. Маленькие пустяковые безделушки, вкладываемые в посылки, поднимают лояльность покупателя на недосягаемую высоту. Одна известная компания часто вкладывает конфетки в заказы покупателей. Другая периодически проводит акции в духе «закажи на сумму… и получи подарок», причем сумма обычно чуть выше «среднего чека», в качестве подарка же выступают шарфики, футболки, ремни — то есть предметы, не имеющие высокий цены. Кроме того, не забывайте и про возможности электронной почты: открытка-поздравление с праздником, днем рождения помогут напомнить о вас вашим клиентам. Главное, не путайте такие поздравления-пустячки с рекламной рассылкой.